Mystery shopping

Методика Mystery shopping, широко используемая в США и Европе (80 % всех магазинов, ресторанов, банков регулярно проводят проверки) набирает обороты и в нашей стране. Розничные компании рестораны рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных вложениях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный эффект в процессе управления сервисом. Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.

Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?

  1. Работу диспетчерской службы по телефону.
  2. Внешний вид и манеры персонала.
  3. Навыки продаж.
  4. Поведение персонала в конфликтной ситуации.
  5. Компетентность продавцов в знании товара.
  6. Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.
  7. Организацию торгового пространства.
  8. Атмосферу в торговом зале.

Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, может проследить реализацию неучтенного товара, проверить честность и порядочность персонала.